Trước đây thông tin nằm rải rác: một ít trong Excel, một ít trong tin nhắn, một ít trong trí nhớ của người trực hôm đó. Ai cũng cố, nhưng cái gì phụ thuộc vào trí nhớ thì sớm muộn cũng có ngày rơi.
Trong nghề này, một cái hẹn quên hoặc một thông tin chuyển sai không chỉ mất một ca. Nó làm hỏng thứ khó xây nhất: sự tin tưởng của người đã giao cơ thể mình cho mình.
Nên mọi thứ được gom về một chỗ. Không thêm quy trình cho rườm rà, chỉ bớt đi những chỗ dễ rơi — để mỗi người nhẹ đầu hơn một chút, và khách không ai bị bỏ quên giữa chừng.